← Todos los procedimientos
🏢 Intranet › Procedimientos › Recuperación
IPS-REC-001 · Revisión 000 · Proceso

Recuperación de Clientes — Equipos IPSmart

⏱️ 3–7 días desde la desincorporación 👥 Coordinador de Recuperación · Gestor de Campo · Cobranzas · Mesa de Control · Almacén 🖥️ IPSmart · RedDocs · Mensajería
🔒 Acceso: Recuperación (total) · Cobranzas (lectura) · Mesa de Control (lectura) · Almacén (lectura) · Otros departamentos (solo lectura) · Externos (sin acceso)

1 Objetivo

Recuperar los equipos IPSmart (ONT, router, decodificador y antena) instalados en abonados retirados, morosos o desincorporados, gestionando la visita de recuperación y el reintegro del activo al inventario, con el fin de reducir la pérdida de recursos de red y habilitar su reacondicionamiento.

2 Alcance

Desde la identificación en IPSmart del abonado a recuperar (retiro voluntario, corte por mora sostenida o desincorporación), hasta la recuperación física del equipo, el registro de su estado y su entrega al almacén, o la formalización del caso como equipo no recuperado.

3 Quién interviene

🗂️
Coordinador de Recuperación
Descarga y prioriza el listado de abonados a recuperar, asigna las gestiones, crea las órdenes de retiro en IPSmart y controla los indicadores de recuperación.
🔧
Gestor de Recuperación (campo)
Visita al abonado, ofrece la retención cuando aplica, recupera el equipo, registra su estado y lo traslada al almacén.
💰
Analista de Cobranzas
Confirma el estatus de morosidad y, si el abonado se pone al día, solicita frenar la recuperación.
🧑‍💻
Analista de Mesa de Control
Aporta coordenadas y datos del abonado, y cierra la orden de retiro tras la recuperación.
📦
Analista de Almacén
Recibe el equipo recuperado, verifica su condición y firma el formato de devolución.

4 Cómo se hace (flujo)

El Coordinador descarga de IPSmart el listado de abonados desincorporados o en mora sostenida y lo prioriza por valor del equipo, antigüedad de la deuda y ubicación. Antes de salir a campo confirma con Cobranzas que el caso sigue vigente. Crea la orden de retiro, asigna la gestión y envía coordenadas al Gestor por mensajería. El Gestor visita al abonado: si el cliente decide retomar el servicio y ponerse al día, se cierra el caso como retención; si no, recupera el equipo, registra su condición y lo entrega al almacén con el formato de devolución. Finalmente se documenta el conector liberado en RedDocs y se cierra la orden en IPSmart. Si el equipo no se puede recuperar, se registra la novedad para gestión de cobro del activo.

🗂️ Coordinador de Recuperación
  1. Descargar de IPSmart el listado de abonados desincorporados o en mora sostenida.
  2. Priorizar por valor del equipo, antigüedad de la deuda y zona geográfica.
  3. Confirmar con Cobranzas que el caso sigue vigente (no pagado ni reactivado).
  4. Crear la orden de retiro de equipo en IPSmart.
  5. Asignar la gestión y enviar coordenadas y datos al Gestor por mensajería.
🔧 Gestor de Recuperación
  1. Recibir la asignación con coordenadas y datos del abonado.
  2. Visitar el domicilio y contactar al abonado o responsable.
  3. Ofrecer la retención o convenio cuando el abonado quiera continuar; si acepta, escalar a Cobranzas y cerrar como retención.
  4. Si no hay retención, retirar físicamente el equipo IPSmart.
  5. Registrar el estado del equipo (serial, modelo, condición y observaciones).
  6. Si el equipo no está disponible o el abonado se niega, levantar acta de no recuperación.
  7. Trasladar el equipo recuperado al almacén con el formato de devolución.
📦 Almacén / Mesa de Control
  1. Recibir el equipo, verificar su condición y firmar el formato de devolución.
  2. Registrar el equipo en el inventario de recuperados.
  3. Documentar el retiro del conector en RedDocs.
  4. Cerrar la orden de retiro en IPSmart.
  5. Si el equipo no fue recuperado, notificar a Cobranzas para gestión de cobro del activo.

5 Diagrama de flujo

Coordinador Gestor Decisión

6 Definiciones

Desincorporación
Baja de un abonado del servicio activo, por retiro voluntario o por corte definitivo por mora.
Retención
Gestión para conservar al cliente ofreciéndole un convenio de pago o beneficio antes de recuperar el equipo.
Equipo IPSmart
Activo de red entregado al abonado: ONT, router, decodificador o antena, propiedad de IPSmart.
Orden de retiro
Solicitud generada en el sistema para retirar el equipo del abonado.
Acta de no recuperación
Documento que respalda que el equipo no pudo recuperarse, con el motivo y las evidencias.
IPSmart
Sistema corporativo de gestión administrativa, abonados, pagos y facturación.
RedDocs
Sistema corporativo para visualizar, gestionar, diseñar y construir redes de fibra.

📋 Normas clave

  • El listado de recuperación se depura contra Cobranzas antes de asignar cada gestión.
  • No se recupera equipo de un abonado que se puso al día o firmó convenio vigente.
  • Todo equipo recuperado se registra con serial, modelo y condición en el inventario.
  • La orden de retiro se crea y se cierra en IPSmart; el conector se libera en RedDocs.
  • Los equipos no recuperados se escalan a Cobranzas para cobro del activo.
  • El formato de devolución debe quedar firmado por ambas partes.

🖥️ Materiales y equipos

  • Sistema IPSmart
  • Sistema RedDocs
  • Servicio de mensajería
  • Formato de devolución de equipos y acta de no recuperación
  • Inventario de equipos recuperados
  • Vehículo y herramientas del Gestor

7 Riesgos asociados

Equipo extraviado o dañado por el abonado Abonado que se niega a entregar el equipo Domicilio inaccesible o cliente ilocalizable Listado desactualizado (cliente ya pagó) Pérdida del equipo en el traslado Falla del sistema IPSmart Falla de acceso a RedDocs