Cobranzas Hogar

⏱️ Variable según ciclo de facturación 👥 Cobranzas + Postventa + Tecnología + Mercadeo 🖥️ IPSmart · Servicio de mensajería

🔒 Acceso: Cobranzas Hogar (total) · Coordinación y Gerencia (total) · Otros departamentos (solo lectura) · Externos (sin acceso)

1 Objetivo

Garantizar la gestión eficiente, oportuna y transparente del proceso de cobranzas de abonados con afinidad Hogar, con la finalidad de optimizar la recaudación de pagos, asegurando la sostenibilidad financiera de la organización.

2 Alcance

Este procedimiento abarca desde la descarga del reporte de facturación, hasta el registro del pago en el sistema administrativo establecido por la organización.

3 Quién interviene

📊

Coordinador de Postventa

Realiza el proceso de facturación de abonados proforma.

💰

Coordinador de Cobranzas Hogar

Descarga y limpia la base de datos de facturación, gestiona el cronograma de mensajería y coordina con Tecnología, Mercadeo y Outsourcing las acciones de cobro.

📱

Gerente de Tecnología

Realiza el proceso de distribución de SMS a abonados.

📢

Gerente de Publicidad y Mercadeo

Realiza el proceso de envío de push en aplicación.

🧑‍💼

Analista de Cobranzas Hogar

Envía mensajería masiva, carga pagos en el sistema administrativo, suspende y reconecta servicios, y envía comprobantes solicitados por conciliación.

🧮

Analista de Conciliación

Realiza el proceso de conciliación de pagos de abonados.

4 Cómo se hace (flujo)

El coordinador de Cobranzas Hogar descarga los reportes de facturación, los cruza y clasifica por ciclo, coordina los canales de notificación (SMS, push, llamadas automáticas) y realiza la gestión de cobro; el analista registra pagos, suspende o reconecta servicios, y apoya la conciliación.

📊 Coordinador de Postventa

Proceso: Facturación de abonados (Proforma).

💰 Coordinador de Cobranzas Hogar

Ingresar en IPSmart y seleccionar sección “Reportes”.
Seleccionar sección “Reportes de Facturación” y filtrar por “Mes corriente”.
Seleccionar botón “Descargar” para Conciliación bancaria, Orden de reclamos y Notas de crédito.
Realizar cruce de información entre reportes (Conciliación, Orden de reclamo, Nota de crédito).
Clasificar reportes por ciclo de facturación: Clientes A (01), Clientes B (02 - 15) y Clientes C (16 - 30).
Realizar gestión de cobranzas a abonados con saldo mayor o igual a 10$.
Ajustar cronograma mensual de mensajería.
Enviar vía correo o servicio de mensajería el cronograma a la Gerencia de Tecnología.
Solicitar vía correo a Gerencia de Mercadeo y Publicidad el push de notificaciones.
Solicitar vía correo o servicio de mensajería la realización de llamadas automáticas a Outsourcing, indicando el speech a utilizar.

📱 Gerente de Tecnología

Recibir vía correo o servicio de mensajería el cronograma de mensajería.
Proceso: Distribución de SMS a abonados.

📢 Gerente de Publicidad y Mercadeo

Proceso: Envío de Push en aplicación.

🧑‍💼 Analista de Cobranzas Hogar

Enviar mensaje masivo vía servicio de mensajería con speech “Su factura ya fue emitida”.
Si el abonado reporta el pago, recibir el comprobante por mensajería y registrar el pago en IPSmart.
Evaluar si se reconecta el abonado; en caso afirmativo, ejecutar Reconexión de servicio (Hogar).
Si el pago no se auto concilia, derivar al Analista de Conciliación.
Si el abonado no reporta pago, reiterar con speech “Deuda pendiente” y luego “Su servicio será suspendido”, ejecutando la Suspensión de servicio (Hogar).
Enviar mensaje de “Invitación a reconexión de servicio”; si el abonado paga en oficina comercial o APP, ejecutar reconexión.
Recibir solicitud de capture de pago y enviar comprobante directamente vía Skype con el Nº de abonado.

🧮 Analista de Conciliación

Proceso: Conciliación de pagos (Abonados).
Verificar si existe pago efectivo en cuenta bancaria; de lo contrario, solicitar capture de pago.
Recibir comprobante vía Skype con el Nº de abonado y reintentar la conciliación.

5 Diagrama de flujo

Cuadrilla Analista Decisión

6 Definiciones

Abonado: Cliente que ya posee una instalación o contrato con IPSmart.
Ciclo de facturación: Proceso recurrente mensual mediante el cual se emite, envía y gestiona el cobro de facturas a los abonados que poseen saldo deudor.
Cobranza: Unidad encargada de la recepción del valor de un producto o servicio por los proveedores o clientes de IPSmart.
Conciliación: Consiste en la comparación entre un registro financiero de la empresa con los movimientos reflejados en los estados de cuenta bancarios.
Push: Mensajes enviados a través de la APP Fibex a los abonados sin que estos tengan que abrir la APP.
Servicio de mensajería: Servicios de envío y recepción de mensajes utilizados para la comunicación entre departamentos.
Suspensión: Interrupción temporal o definitiva del servicio por decisión del abonado.

📋 Normas clave

Se debe cargar el comprobante de pago al momento de registrar el pago en el sistema administrativo establecido por la organización.

🖥️ Materiales y equipos

Computadora
Internet
Sistema IPSmart
Servicio de mensajería

7 Riesgos asociados

Fallas en sistema IPSmart Falla de internet Fallas en comunicación