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IPS-MCO-001 · Revisión 000 · Proceso

Agendamiento de Órdenes de Servicios de Instalaciones

⏱️ ~20–40 min por orden 👥 Analista + Cuadrilla + NOC 🖥️ IPSmart · SmartOLT · RedDocs
🔒 Acceso: Mesa de Control (total) · Coordinación y Gerencia (total) · Otros departamentos (solo lectura) · Externos (sin acceso)

1 Objetivo

Gestionar las actividades para la instalación y activación de servicios de tecnología, asegurando la actualización de la información y una comunicación efectiva entre todos los involucrados, con la finalidad de garantizar la satisfacción del cliente.

2 Alcance

Desde que el analista de mesa de control descarga en el sistema IPSmart el listado de abonados con estatus por instalar, hasta documentar al abonado instalado en el sistema RedDocs.

3 Quién interviene

🧑‍💻
Analista de Mesa de Control
Entrega información precisa a las cuadrillas, gestiona y procesa las órdenes de servicio desde la recepción del reporte hasta el cierre y la documentación final en los sistemas de gestión.
🛰️
Analista NOC
Suministra la información solicitada por el Analista de Mesa de Control en el momento necesario (por ejemplo, número de red IP para servicios Fibex Express).
🔧
Cuadrillas de Mesa de Control / Contratistas
Realizan las instalaciones de acuerdo a los procedimientos establecidos, cumpliendo con los parámetros de óptica y emitiendo el reporte a los analistas.
🏗️
Implementación
Ejecuta el proceso de casos por implementación cuando la instalación requiere adecuación de infraestructura.
📝
VGT
Ejecuta el proceso de permisología de instalaciones y mantenimiento cuando la zona requiere gestión con CANTV.

4 Cómo se hace (flujo)

El analista descarga el listado de abonados por instalar, los filtra y contacta para agendar. Luego asigna la orden a la cuadrilla, quien ejecuta la instalación. Finalmente se valida calidad, óptica, metraje y se documenta en RedDocs.

🧑‍💻 Analista de Mesa de Control
  1. Ingresar a IPSmart → Reportes → Listado de abonados → estatus "Por instalar".
  2. Exportar a Excel, filtrar por tipo de servicio, zona geográfica, poste vacío y deudas; generar columna SLA.
  3. Llamar al abonado para coordinar día y hora del agendamiento y tipificar en servicio al cliente.
  4. Asignar la orden a cuadrilla/contratista mediante la APP IPSmart o manualmente.
  5. Recibir solicitud de OLT y VLAN, consultar en SmartOLT y enviar a la cuadrilla.
  6. Realizar control de calidad: verificar materiales descargados, memoria fotográfica, firma digital y equipo agregado.
  7. Verificar parámetros de óptica y autorizar la orden.
  8. Cargar metraje excedente (FTTH >70 m o Fibex Express UTP >30 m) y finalizar la orden.
  9. Contactar al abonado para la encuesta de satisfacción y documentar en RedDocs.
  10. Si no se ejecuta la instalación, gestionar estatus por VGT, implementación u obstrucción.
🔧 Cuadrilla / Contratista
  1. Recibir la orden a través de la APP IPSmart o por servicio de mensajería.
  2. Ejecutar la instalación FTTH o Fibex Express según el tipo de servicio.
  3. Enviar el reporte de instalación al analista por mensajería.
  4. Recibir OLT/VLAN y completar la activación del abonado.
  5. Validar que la óptica esté entre -11 dBm y -23 dBm.
  6. Informar culminación de la instalación y enviar reporte de materiales utilizados.

5 Diagrama de flujo

Cuadrilla Analista Decisión

6 Definiciones

Abonado
Cliente que ya posee una instalación o contrato con IPSmart.
Activar abonado
Proceso de ingresar al cliente al sistema como abonado activo de IPSmart.
APP IPSmart
Aplicación móvil corporativa para gestión de órdenes y reportes técnicos.
CANTV
Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela.
Cuadrilla contratista
Personal operativo externo encargado de realizar instalaciones.
Cuadrilla de Mesa de Control
Personal operativo interno encargado de realizar instalaciones.
FTTH
Fiber to the home: tecnología que lleva fibra óptica hasta los hogares.
IP
Conjunto de reglas que rigen cómo se envían y reciben datos a través de Internet.
OLT
Optical Line Terminal: equipo de centralización de datos en la red de fibra.
Red IP
Dirección única que identifica a un dispositivo en Internet o en una red local.
Serial
Número que identifica un dispositivo o artículo.
RedDocs
Sistema corporativo para visualizar, gestionar, diseñar y construir redes de fibra.
IPSmart
Sistema corporativo de gestión administrativa, abonados, pagos y facturación.
SmartOLT
Sistema corporativo para administración y supervisión de redes FTTH y GPON.
SLA
Service Level Agreement: nivel de servicio esperado y tiempo de respuesta.
VLAN
Virtual Local Area Network: red lógica independiente dentro de una red física.

📋 Normas clave

  • Todo agendamiento debe ser confirmado mediante llamada telefónica al abonado especificando fecha y hora.
  • Toda orden FTTH o Fibex Express debe estar cerrada por el Analista de Mesa de Control.
  • Garantizar el cumplimiento del horario de presentación de la cuadrilla o contratista.
  • Realizar seguimiento y control de las actividades durante la instalación.
  • Garantizar el correcto llenado de las tipificaciones en IPSmart.
  • Dejar registro de la encuesta de calidad en IPSmart.
  • Fecha de agendamiento en formato DD/MM/AAAA.

🖥️ Materiales y equipos

  • APP IPSmart
  • Sistema IPSmart
  • Sistema SmartOLT
  • Materiales para cuadrilla

7 Riesgos asociados

Avería del computador Falla de la APP Falla de señal Falla de Servicio de mensajería Falla del sistema RedDocs Falla del sistema IPSmart Falla del sistema SMART Falla eléctrica