Agendamiento de Órdenes de Servicios de Reclamos

⏱️ ~20–35 min por orden 👥 Analista + Cuadrilla 🖥️ IPSmart · Teléfono

🔒 Acceso: Mesa de Control (total) · Coordinación y Gerencia (total) · Otros departamentos (solo lectura) · Externos (sin acceso)

1 Objetivo

Gestionar los reclamos de los abonados, coordinando la planificación, ejecución, control y seguimiento de visitas técnicas para atender los reclamos, asegurando la comunicación efectiva entre todas las partes involucradas y garantizando la satisfacción del cliente.

2 Alcance

El procedimiento abarca desde la recepción y gestión de los reclamos de los abonados hasta la planificación, ejecución y solución del reclamo.

3 Quién interviene

🧑‍💻

Analista de Mesa de Control

Realiza el correcto agendamiento de las órdenes de reclamo emitidas por el sistema administrativo correspondiente.

🔧

Cuadrilla de Mesa de Control / Contratista

Cumple con el volumen establecido garantizando un servicio óptimo y eficaz, y entrega información veraz al analista de mesa de apoyo.

4 Cómo se hace (flujo)

El analista recibe los reclamos, valida su persistencia y coordina la visita. La cuadrilla atiende el reclamo en sitio y reporta el resultado para el cierre o escalamiento de la orden.

🧑‍💻 Analista de Mesa de Control

Ingresar a IPSmart y exportar el reporte de órdenes de reclamos.
Validar parámetros de óptica y reincidencia de falla.
Si la falla persiste, planificar y contactar al abonado (máximo 3 intentos).
Asignar cuadrilla e imprimir/entregar el formato de Órdenes de Servicio.
Recibir el reporte de la cuadrilla y cerrar la orden, o escalar a Operaciones y Mantenimiento.

🔧 Cuadrilla / Contratista

Recibir diariamente el formato de Órdenes de Servicio Reclamos.
Ubicar al abonado por dirección y realizar la visita técnica.
Si la visita es efectiva y el problema se soluciona, notificar a mesa de control para el cierre.
Si no se logra ubicar al abonado o el problema persiste, informar al analista para reagendar o escalar.

5 Diagrama de flujo

Cuadrilla Analista Decisión

6 Definiciones

Cuadrilla contratista: Personal operativo externo encargado de realizar las instalaciones.
Cuadrilla de Mesa de Control: Personal operativo interno encargado de la atención en sitio de los reclamos.
Franquicia: Localidades en las que se encuentra disponible el servicio de IPSmart.
Reclamo: Queja o petición que se realiza en relación al servicio ofrecido por la organización.
IPSmart: Sistema corporativo de gestión administrativa, abonados, pagos y facturación.
SLA: Service Level Agreement: nivel de servicio esperado y tiempo de respuesta.

📋 Normas clave

Todo agendamiento debe ser confirmado mediante llamada telefónica al abonado especificando fecha y hora.
Garantizar el cumplimiento del horario de presentación de la cuadrilla o contratista.
Realizar seguimiento y control de las actividades durante la atención del reclamo.
Garantizar el correcto llenado de las tipificaciones en IPSmart para los reclamos.

🖥️ Materiales y equipos

Computador
Microsoft Excel
Sistema IPSmart
Teléfono
Servicio de mensajería
Materiales de cuadrillas

7 Riesgos asociados

Falla de internet Falla de sistema IPSmart Falla o avería del computador Falla eléctrica Falta de material de instalación