Control y Seguimiento de Llamadas Efectuadas

⏱️ ~15–20 min diarios 👥 Gerente/Coordinador/Supervisor 🖥️ IPSmart · Excel

🔒 Acceso: Mesa de Control (total) · Coordinación y Gerencia (total) · Otros departamentos (solo lectura) · Externos (sin acceso)

1 Objetivo

Asegurar las actividades y proceso de seguimiento de llamadas al momento del agendamiento para instalaciones de servicios, que estén ajustadas a los estándares establecidos tales como volumen de llamadas asignadas, calidad de la llamada y calidad de servicio, para garantizar los tiempos de respuesta a los clientes.

2 Alcance

Este proceso abarca desde la apertura del sistema IPSmart e ingreso de usuario y clave, la selección y generación de reportes de llamadas, la exportación de datos a un documento, hasta la elaboración de una tabla para analizar el volumen de llamadas realizadas por cada analista.

3 Quién interviene

📊

Gerente Nacional / Coordinador / Supervisor de Mesa de Control

Analiza los reportes obtenidos del sistema IPSmart y, de acuerdo a los resultados, genera las correcciones pertinentes a los analistas involucrados para garantizar el cumplimiento del puesto de trabajo.

4 Cómo se hace (flujo)

El supervisor descarga el listado de llamadas de IPSmart, lo analiza en Excel y verifica si cada analista cumple con la meta diaria establecida.

📊 Gerente/Coordinador/Supervisor

Ingresar a IPSmart → Reportes → Listado de llamadas.
Colocar rango de fechas y seleccionar "Llamadas de mesa de control" y "Agendamiento - instalaciones".
Exportar el documento a Excel.
Elaborar tabla dinámica con franquicia, responsable y cuenta de abonados.
Verificar manualmente el volumen de llamadas realizadas por cada analista.
Si un analista no supera las 25 llamadas diarias, contactarlo para conocer los motivos e indicar formas eficientes de aplicar los procesos.

5 Diagrama de flujo

Cuadrilla Analista Decisión

6 Definiciones

IPSmart: Sistema corporativo de gestión administrativa, abonados, pagos y facturación.

📋 Normas clave

Se debe garantizar el control estadístico de la eficiencia de la llamada al cliente.
Se debe tomar como cumplimiento de eficiencia un volumen de 25 llamadas diarias.

🖥️ Materiales y equipos

Aplicación de servicio de mensajería
Computadora
Correo electrónico
IPSmart
Software Excel
Teléfono

7 Riesgos asociados

Avería del computador Falla del sistema IPSmart Falla eléctrica