Control y Seguimiento de Estatus de Órdenes

⏱️ ~20–30 min por revisión 👥 Gerente/Coordinador/Supervisor + Analista 🖥️ IPSmart · Excel

🔒 Acceso: Mesa de Control (total) · Coordinación y Gerencia (total) · Otros departamentos (solo lectura) · Externos (sin acceso)

1 Objetivo

Controlar la eficiencia de los cambios de estatus en las órdenes, validando el cumplimiento de los SLA de servicio.

2 Alcance

Este procedimiento abarca desde la descarga del reporte en el sistema administrativo correspondiente, hasta el cambio de estatus del abonado en el sistema.

3 Quién interviene

📊

Gerente / Coordinador / Supervisor de Mesa de Control

Analiza el reporte obtenido del sistema IPSmart y, de acuerdo a los resultados, genera las correcciones pertinentes a los analistas para garantizar el cumplimiento de los SLA de instalación.

🧑‍💻

Analista de Mesa de Control

Garantiza el seguimiento de la orden y realiza los cambios de estatus pertinentes en el sistema IPSmart.

4 Cómo se hace (flujo)

El supervisor descarga el listado de abonados "Por instalar" y "Por obstrucción", prioriza por SLA y coordina con el analista el cambio de estatus correspondiente.

📊 Gerente/Coordinador/Supervisor

Ingresar a IPSmart → Reportes → Listado de abonados.
Seleccionar estatus "Por instalar y Por obstrucción" y exportar a Excel.
Filtrar columnas, eliminar duplicados y generar columna SLA.
Filtrar por saldo (sin deudas), franquicia y SLA mayor.
Validar poste "Agendada" con SLA mayor a 3 días y realizar llamado de atención al analista.

🧑‍💻 Analista de Mesa de Control

Recibir indicación del supervisor para cambiar estatus.
Si el estatus es "Por instalar", cambiar las órdenes con poste "Agendada" a "Por instalar".
Si el estatus es "Por obstrucción", contactar al abonado para verificar si solventó la situación.
Tipificar en servicio al cliente el motivo del cambio de estatus.

5 Diagrama de flujo

Cuadrilla Analista Decisión

6 Definiciones

Saldo: Monto pendiente de pago que el abonado tiene con la empresa, incluyendo cargos por servicios prestados, tarifas de instalación y otros costos.
IPSmart: Sistema corporativo de gestión administrativa, abonados, pagos y facturación.
SLA: Service Level Agreement: nivel de servicio esperado y tiempo de respuesta.

📋 Normas clave

Se debe garantizar la eficiencia de los cambios de estatus en las órdenes.
Se debe generar la columna SLA para priorizar casos según antigüedad.

🖥️ Materiales y equipos

Computadora
Microsoft Excel
Sistema IPSmart

7 Riesgos asociados

Avería del computador Falla de internet Falla del sistema IPSmart Falla eléctrica