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IPS-MCO-010 · Revisión 000 · Proceso

Retiro de Servicios y Equipos

⏱️ ~30–45 min por orden 👥 Analista + Cuadrilla + Almacén 🖥️ IPSmart · RedDocs
🔒 Acceso: Mesa de Control (total) · Coordinación y Gerencia (total) · Otros departamentos (solo lectura) · Externos (sin acceso)

1 Objetivo

Gestionar de manera eficiente y organizada el retiro de servicios de internet del recinto del abonado y la liberación de puerto de la caja NAP correspondiente.

2 Alcance

Este proceso abarca desde la solicitud inicial del abonado hasta el cierre de orden de retiro del equipo en el sistema administrativo correspondiente, la recepción del equipo y la entrega al almacén Distelnet.

3 Quién interviene

🧑‍💻
Analista de Mesa de Apoyo (Reclamos)
Realiza el agendamiento con el abonado, entrega órdenes de retiro a la cuadrilla, documenta en RedDocs y devuelve los equipos al almacén Distelnet.
🏢
Oficina Comercial
Gestiona el proceso de suspensión de servicios cuando el retiro se solicita en oficina.
🔧
Cuadrillas de Mesa de Control / Contratistas
Organizan las órdenes de retiro, visitan al abonado, retiran los equipos, liberan el puerto de la caja NAP y obtienen la firma de conformidad.
📦
Analista de Almacén
Recibe los equipos y formatos de devolución, y firma el original para el analista de mesa de control.

4 Cómo se hace (flujo)

El abonado solicita el retiro, el analista agenda la visita y la cuadrilla retira los equipos. Finalmente se libera el puerto en RedDocs, se cierra la orden en IPSmart y se entrega todo al almacén.

🧑‍💻 Analista de Mesa de Control
  1. Recibir solicitud de retiro (Oficina Comercial o Mesa de Control).
  2. Ingresar a IPSmart → Reportes → Órdenes de retiro de servicios.
  3. Exportar listado, generar SLA y contactar al abonado (mínimo 3 intentos).
  4. Si el abonado atiende y requiere retiro, acordar día y hora de la visita e imprimir la orden para la cuadrilla.
  5. Recibir reporte de retiro, liberar puerto en RedDocs y cerrar orden en IPSmart.
  6. Resguardar los equipos 24 h en Mesa de Control y entregarlos al almacén Distelnet.
🔧 Cuadrilla / Contratista
  1. Recibir el formato de Órdenes de retiro de equipos.
  2. Visitar al abonado, ejecutar el retiro de equipos y liberar el conector de la caja NAP.
  3. Obtener la firma de conformidad del abonado en el formato de retiro.
  4. Enviar reporte de retiro y liberación de puerto por mensajería.
  5. Entregar equipos y reporte firmado al Analista de Mesa de Control.

5 Diagrama de flujo

Cuadrilla Analista Decisión

6 Definiciones

IPSmart
Sistema corporativo de gestión administrativa, abonados, pagos y facturación.
SLA
Service Level Agreement: nivel de servicio esperado y tiempo de respuesta.

📋 Normas clave

  • Todo analista debe contactar al abonado para proceder al retiro del equipo; de lo contrario, tipificar en IPSmart "El abonado no contesta".
  • Efectuar mínimo 3 llamadas al abonado para gestionar su contacto.
  • Garantizar el registro del formato de "Órdenes de Retiro de Equipos" con la firma de conformidad del abonado.

🖥️ Materiales y equipos

  • Carpeta organizadora
  • Computadora
  • Equipos del abonado
  • Sistema IPSmart
  • Teléfonos

7 Riesgos asociados

Falla de internet Falla de sistema IPSmart Falla o avería del computador Posible falla eléctrica Riesgo de comunicación